PIV-Bulletin 2017-1 Trajecten met één medisch adviseur zijn sneller en goedkoper

Het onderzoek van Van Dijck werd uitgevoerd in de jaren 2011-2016, in samenwerking met Interpolis, het Bureau 1Medisch Adviseur, Europrotector (nu FLYCT), Letselschadebureau Kloppenburg en Van der Toorn Personenschade. De zaken in het onderzoek betroffen WA- en SVI-zaken. Onder meer beroepsziekten, medische fouten en dossiers waarin doorgaans geen medische informatie wordt opgevraagd, werden buiten het onderzoek gelaten. Aanvankelijk kwamen 187 zaken voor het onderzoek in aanmerking, maar daar vielen er 58 van af, met name omdat de benadeelde uitstapte of omdat de zaak tussentijds werd geregeld, bij nader inzien niet geschikt bleek of bij de afsluiting van het onderzoek nog niet was afgerond. In zaken met Interpolis als betrokken verzekeraar nam de deelnemende belangenbehartiger contact met Interpolis op. Samen toetsten zij of de zaak voor het onderzoek geschikt was. Was dit het geval, dan werd het slachtoffer gevraagd aan het experiment deel te nemen. Na diens toestemming werd de zaak willekeurig aan de 1MA‑ of de 2MA-groep toegewezen. In SVI-zaken beoordeelde de verzekeraar of een zaak geschikt was, waarna het slachtoffer, na diens toestemming om aan het onderzoek deel te nemen, in contact met een belangenbehartiger werd gebracht. Zo werd een controlegroep samengesteld met 66 zaken waarin voor zowel de verzekeraar als het slachtoffer de mogelijkheid bestond om wel of geen medisch adviseur in te schakelen (in 13 zaken niet, in 27 zaken één, in 25 zaken twee en in 1 zaak was het aantal onduidelijk). Daarnaast werd een interventiegroep samengesteld met 63 zaken waarin één onafhankelijke medisch adviseur kon worden geraadpleegd. Voor deze interventiegroep werd een pool van drie medisch adviseurs gecreëerd, terwijl voor de controlegroep ook andere medisch adviseurs werkzaam zijn geweest. Alle slachtoffers kregen na zes, twaalf en vijftien maanden en aan het einde van de schadeafwikkeling een vragenlijst voorgelegd. De twee procedures – 1MA en 2MA – werden uiteindelijk vergeleken voor wat betreft de looptijd van het medisch traject, de looptijd van het gehele letselschadetraject, de kosten van het medisch traject, de totale kosten, de door de benadeelden gepercipieerde tevredenheid (uitkomstrechtvaardigheid en procedurele rechtvaardigheid) en de door de benadeelden ervaren stress.

Innovatieve oplossing

Op het symposium over de uitkomsten van het onderzoek bij Achmea in Zeist werden de deelnemers verwelkomd door Michiel Delfos, directievoorzitter van Achmea Schade & Inkomen. Hij herinnerde de aanwezigen aan de oproep van hoogleraar Privaatrecht Arno Akkermans, in 2010, om tot oplossingen te komen van een aantal knelpunten in de letselschadebranche, waaronder het medisch beoordelingstraject. “Achmea heeft daar gehoor aan gegeven”, aldus Delfos, “door met professor Gijs van Dijck van de universiteit in Maastricht, Laurens Buisman van Bureau 1Medisch adviseur en de belangenbehartigers Peter Sonder van Letselschadebureau Kloppenburg, Richard Tijink van FLYCT en Rolf van der Toorn van Van den Toorn Personenschade, een traject in te gaan met eigenlijk maar één doel voor ogen, namelijk ten bate van slachtoffers een innovatieve oplossing vinden met betrekking tot het medisch advies. We hebben gedurende vijf jaar de afhandeling van een groot aantal dossiers gevolgd en kunnen nu de resultaten daarvan presenteren. Daar zijn we trots op. Wij hopen van harte dat u de uitkomsten van het onderzoek zult omarmen en naar een hoger niveau zult tillen, zodat we samen de richting die de letselschadebranche uitgaat, een beetje gaan veranderen.” Michiel Delfos gaf vervolgens het woord aan Karin Bos, directeur Schade Particulieren bij Achmea, die in het vervolg van het symposium als dagvoorzitter zou optreden. Zij begon daarmee door partijneutraal medisch adviseur Laurens Buisman, belangenbehartiger Peter Sonder en ook Rob Pamboer, manager van Achmea Personenschade, uit te nodigen toe te lichten waarom zij vijf jaar geleden het besluit namen om aan het onderzoek deel te nemen.

Eerlijker en transparanter

Peter Sonder gaf in dit verband aan dat hij zich zeer kan ergeren aan de tijdrovende medische trajecten, de discussies met verzekeraars over causale verbanden en de vervelende medische adviezen die voor slachtoffers onverteerbaar zijn en de sfeer in een zaak grondig kunnen verzieken. “Dat kan anders en dat is nu hopelijk gebleken”, zo zei hij. “Als de sfeer beter is, kan de zaak sneller worden opgelost. Het is mijn indruk dat trajecten met één medisch adviseur tot betere ervaringen van mijn klanten leiden, tot betere doorlooptijden en een betere sfeer.” Rob Pamboer lichtte toe waarom in dit geval voor een grondig wetenschappelijk onderzoek is gekozen. “Wil je iets met de uitkomsten van zo’n pilot kunnen doen,” zo zei hij, “dan is het belangrijk dat je die kunt objectiveren en kunt toetsen. Door zo’n wetenschappelijke onderbouwing kun je gefundeerde keuzes in het letselschadeproces maken, met het oog op een versnelling daarvan en kortere trajecten voor slachtoffers.” Ook Laurens Buisman laakte de trajecten met twee medisch adviseurs. “Het zijn langdurige en vervelende trajecten, waarin slachtoffers zich niet gehoord voelen en over de gang van zaken gefrustreerd raken. Ik ben ervan overtuigd dat dit herstelbelemmerende effecten heeft. Te vaak heb ik medisch adviseurs meegemaakt die telkens weer dezelfde voorspelbare standpunten innemen en meer met elkaar dan met het slachtoffer bezig zijn. Het is mijn hoop dat je met één medisch adviseur een vlotter, eerlijker en transparanter traject kunt bewerkstelligen.” Na deze toelichtingen gaf Karin Bos het woord aan Gijs van Dijck, voor wat een ‘minicollege’ werd genoemd over zijn onderzoek en de uitkomsten daarvan.

Probleem met partijdeskundigheid

“Het begon allemaal in 2010-2011”, vertelde Van Dijck. “Ik kreeg toen de vraag of het mogelijk was wetenschappelijk te onderzoeken of een traject met één medisch adviseur beter werkte dan een traject met twee medisch adviseurs. Men vond dat immers een goed idee. Het zou tijd besparen, kosten reduceren en misschien zouden de slachtoffers wel meer tevreden zijn. Mijn eerste reactie was: als het dan zo’n goed idee is, waarom gebeurt het dan nog niet?! Ik was dus aanvankelijk vrij sceptisch. Wel sprak mij het idee van een wetenschappelijk onderzoek aan. We hebben daarom een experiment opgezet volgens de maatstaven van een wetenschappelijk onderzoek. Strengere maatstaven zijn er niet.” Van Dijck leerde zijn gehoor dat eerder al eens onderzoek is gedaan naar de inzet van niet-partijneutrale adviseurs, zij het in het algemeen en niet specifiek in het kader van medische trajecten. “En daaruit blijkt dat je dan in de problemen komt”, zo zei hij. “Het hele idee van partijautonomie en dat partijen in staat moeten zijn om zelf hun experts en deskundigen naar voren te brengen en zelf hun bewijzen aan de rechter voor te leggen, lijkt in theorie heel mooi, maar geeft in de praktijk vaak een boemerangeffect. De rechter ziet zich immers geconfronteerd met allerlei verschillende meningen en verschillende adviezen, waarvan hij niet kan vaststellen of daar inhoudelijke verschillen, verschillende methodieken, verschillende meetmodellen of nog andere factoren achter zitten. Er is met andere woorden heel veel ‘bias’ met betrekking tot partijdeskundigheid. Wie als partijdeskundige iemand bijstaat, is bewust of onbewust – en vaak onbewust – geneigd die partij naar de mond te praten. Dat is het probleem met partijdeskundigheid in het algemeen en mogelijk ook in medische trajecten.”

Statistisch significant

Van Dijck deed vervolgens verslag van het dossieronderzoek naar de tijds‑ en kostenaspecten. Hierover zei hij: “Uit het onderzoek blijkt dat er een vrij sterke reductie van de duur van het medisch traject is te bereiken. Ik heb het dan over ongeveer een halvering en dat is dus vrij substantieel. Die tijdsbesparing werkt vervolgens door in het hele traject. Het 2MA-traject duurt 130 à 140 dagen langer dan het 1MA-traject. Deze verschillen zijn significant, dus de kans is klein dat de verschillen op toeval berusten. De kosten van het medisch traject zijn in de 1MA-groep zo’n 500 euro per zaak lager dan in de 2MA-groep en ook dit verschil is statistisch significant. Wel hadden we het gevoel dat de kosten in het medisch traject niet altijd aan het medisch traject werden toegeschreven. Soms werden die kosten als andere kosten opgevoerd. Interessanter, want betrouwbaarder, zijn daarom de bevindingen over de kosten van het hele traject, omdat daarbij niets over het hoofd kon worden gezien. Dan blijkt dat de kosten van een 1MA-traject ongeveer 1.200 euro lager liggen dan de kosten van een 2MA-traject. Ook dit resultaat is buitengewoon statistisch significant en we kunnen dus concluderen dat de toename van het aantal medisch adviseurs tot hogere kosten leidt.”

Vragenlijstonderzoek

Van Dijck deed ook verslag van het vragenlijstonderzoek naar de tevredenheid over de rechtvaardigheid van de procedure en de uitkomsten. Hij gaf daarbij aan dat de respons vrij laag was, namelijk vijftig deelnemers, en dat dus aan de resultaten niet te veel waarde mag worden gehecht. “Het gaat erom een indruk te krijgen”, zei hij. “Wij vonden in ieder geval geen verschillen tussen de twee groepen voor wat betreft de percipiëring van de procedurele rechtvaardigheid. In beide groepen was de tevredenheid vrij hoog. Hetzelfde geldt voor de interpersoonlijke rechtvaardigheid, dus in hoeverre mensen zich rechtvaardig behandeld voelen, en de uitkomstrechtvaardigheid van het medisch traject en van het hele traject. Op al deze punten komen de twee procedures redelijk gelijkwaardig eruit en worden steeds vrij hoge scores gegeven. Iets lagere scores worden gegeven, in beide procedures, als het de tevredenheid over de looptijd betreft. De gepercipieerde onafhankelijkheid van de medisch adviseur scoort in de 1MA-groep iets hoger dan in de 2MA-groep, maar aan dat verschil mag geen waarde worden gehecht. Tot slot geven de respondenten aan een behoorlijke mate van stress te hebben ervaren en ook daarin gaan beide procedures ongeveer gelijk op. Mijn interpretatie van deze resultaten is, dat een en ander goed nieuws voor de 1MA-groep is, want het zou een probleem zijn als zou blijken dat je in de 1MA-groep slechter af bent dan in de 2MA-groep.” Van Dijck liet tot slot nog zien dat de deelnemers in de 1MA-groep niet een hoger of lager schadebedrag kregen dan de deelnemers in de 2MA-groep. “De verschillen die we hebben geconstateerd zijn allemaal niet significant, dus ik zou wetenschappelijk niet durven concluderen dat men in de ene procedure beter af is dan in de andere.”

Panelgesprek

Juist de uitkomsten van het vragenlijstonderzoek deden nogal wat stof opwaaien tijdens het afsluitende panelgesprek met Deborah Lauria, directeur van De Letselschade Raad, Victor Jammers, lid van de raad van bestuur van Slachtofferhulp Nederland, en de eerder genoemden Gijs van Dijck, Laurens Buisman, Rob Pamboer en Peter Sonder. Deborah Lauria noemde het verrassend dat de tevredenheid van de deelnemers in de 1MA-groep niet hoger was dan van de deelnemers in de 2MA-groep, maar toonde zich verheugd over de overige uitkomsten. Deze bemoedigen De Letselschade Raad, aldus Lauria, in het voornemen een aanbeveling uit te brengen ten gunste van de aanpak met één medisch adviseur. Ook Victor Jammers vond het opmerkelijk dat die tevredenheid van de 1MA-groep niet groter was, maar wees daarbij op het kleine aantal respondenten. Hij suggereerde met een vervolgonderzoek meer duidelijkheid over die tevredenheid te krijgen. Daarnaast zei hij het belangrijk te vinden dat slachtoffers een keuzevrijheid krijgen, hetgeen een objectieve voorlichting door de belangenbehartigers vraagt. Volgens Gijs van Dijck was het te verwachten dat er geen verschillen zouden worden gevonden wat de tevredenheid betreft. Om te beginnen hebben slachtoffers niet de mogelijkheid om de ene aanpak met de andere te vergelijken en daarnaast is het een menselijke neiging om zich, naarmate meer tijd verstrijkt, positief uit te laten over de situatie waarin men zelf verkeert. Rob Pamboer benadrukte net als Victor Jammers het belang van de keuzevrijheid van slachtoffers. Achmea Personenschade zal daarom alle mogelijkheden open houden – 0, 1 of 2 medisch adviseurs – al sprak de veel kortere doorlooptijd van de 1MA-procedure Pamboer erg aan. Peter Sonder beaamde dat de belangenbehartiger een cruciale taak heeft. Hij zal het slachtoffer zo objectief mogelijk moeten vertellen welke mogelijkheden er zijn. Laurens Buisman tot slot, voorvechter van het eerste uur ten aanzien van de 1MA-procedure, gaf te kennen dat goede voorlichting over de onafhankelijke, partijneutrale medisch adviseur essentieel is. “Dat merk ik ook in mijn contacten met slachtoffers”, zei hij tot slot. “Ik leg dan uit dat ik door beide partijen tegelijk wordt geraadpleegd en wordt ingezet, en dat ik niet daarnaast op maandag aan de ene kant en op vrijdag aan de andere kant aan het adviseren ben. Voor slachtoffers is dat fundamenteel. Ze moeten echt het gevoel hebben dat ze met een neutraal iemand hebben te maken. Ik denk dat dit een essentieel punt is voor het wel of niet slagen van dit model.”