PIV-Bulletin 2012-4, Intensieve PIV Audit voor behoud van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Intensieve PIV Audit voor behoud van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren – Interviews met direct betrokkenen (Directbetrokkenen vertellen …)

PvS

In het najaar van 2011 onderging een eerste groep aansprakelijkheidsverzekeraars de vernieuwde PIV Audit. Daarmee werd getoetst of zij aan de normen van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) voldeden voor het behoud van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. De PIV Audit wordt al sinds 2004 in praktijk gebracht, maar de verbeterpunten die er nu uit voortvloeien, zijn niet langer vrijblijvend. Het is erop of eronder voor de verzekeraars die het keurmerk willen behouden.

Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren staat voor de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Een verzekeraar die het keurmerk aanvraagt, ondergaat eerst een initiële beoordeling door de Stv. Is die initiële beoordeling positief, dan ontvangt de verzekeraar het keurmerk. Na een jaar wordt de verzekeraar opnieuw beoordeeld op het naleven van de normen. Bij die beoordeling wordt na een jaar voor de eerste keer getoetst of de letselschadebehandeling van aansprakelijkheidsverzekeraars aan de gestelde normen voldoet. Voor deze toetsing kunnen verzekeraars – ook verzekeraars die niet bij het PIV zijn aangesloten – van de PIV Audit gebruikmaken. Deze audit voldoet qua opzet en uitvoering aan de vereisten van de Stv. Het PIV geeft op basis van de uitkomsten van de audit een PIV beoordeling af. Deze toetsing of de letselschadebehandeling aan de gestelde normen voldoet, vindt iedere twee jaar plaats. Na elke toetsing besluit het bestuur van de Stv of de verzekeraar het keurmerk mag behouden of dat het wordt ingetrokken.

Prestatie-indicatoren

Volgens de nieuwe normen van de Stv, die per 1 januari 2012 zijn ingegaan, moet de verzekeraar die letselschaden behandelt, ingeschreven zijn in het Register Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) van De Letselschade Raad. In het verlengde hiervan moet de verzekeraar letselschaden in overeenstemming met de GBL behandelen en moet hij bovendien hoge kwaliteit leveren en continu naar verbetering streven. De verzekeraar moet zich daarbij in elk geval aan een aantal prestatie-indicatoren houden. Deze prestatie-indicatoren zijn vastgesteld in overleg tussen de Stv en het PIV en hebben betrekking op kwaliteit, waarbij het gaat om zaken als

–         opleidingen en permanente educatie;

–         het informeren van het slachtoffer, tijdige uitbetaling;

–         het vastleggen van acties en afspraken;

–         een strikt afgescheiden behandeling van het medisch traject);

–         klanttevredenheid (over de totale schadebehandeling, de communicatie, de informatieverstrekking en de voortvarendheid in de aanpak) en doorlooptijden (gelet op de start van de letselschadebehandeling vanaf de melding bij de verzekeraar;

–         de beoordeling van de aansprakelijkheid; en

–         de evaluatie bij een looptijd langer dan twee jaar).

Behoorlijke inspanning

De audit waarin al deze prestatie-indicatoren worden beoordeeld, vindt vanzelfsprekend niet op een achternamiddag plaats. Van de keurmerkverzekeraars wordt op het punt van de letselschadebehandeling een behoorlijke inspanning gevraagd. Rachel Dielen – namens het PIV betrokken bij de audits – legt uit dat de verzekeraars voorafgaande aan de audit beleidsdocumentatie moeten aanleveren, evenals dossierinformatie over doorlooptijden, en dat zij vragenlijsten moeten invullen. De verstrekte informatie wordt steekproefsgewijs gecontroleerd. De audit zelf, die het PIV samen met bedrijfskundig adviesbureau Q-Consult heeft ontwikkeld en ook uitvoert, neemt twee dagen in beslag. “Dat zijn twee behoorlijk volle dagen”, aldus Rachel Dielen. “De eerste dag wordt vooral een inspanning van de medewerkers gevraagd. Zij worden geïnterviewd en moeten een dossieronderzoek doen. De tweede dag hebben we gesprekken met het management en geven we een terugkoppeling van de resultaten. Ook geven we dan een indicatie hoe ze ervoor staan met betrekking tot het keurmerk.” Reinie Voragen – manager letsel bij Nationale-Nederlanden – beaamt dat de audit een behoorlijke inspanning vergt. Ze zegt: “Toen ik zag wat er allemaal voor het keurmerk werd vereist, had ik er een hard hoofd in. Dat was best veel. De gedragscode is natuurlijk niet nieuw, maar als je op de afzonderlijke onderdelen gaat inzoomen en nagaat wat je daarvan in beleidsdocumenten hebt vastgelegd … Aan de andere kant merkten we tijdens de voorbereiding dat we bepaalde zaken wel op papier hadden staan, maar in hoeverre we die in onze genen hadden zitten en gewend waren om te monitoren, dat was dan weer een tweede. Ik vond het een heel intensief traject, het heeft heel veel tijd gekost, maar we hebben er veel van geleerd.”

Als een diploma

De letselschadeafdeling van Nationale-Nederlanden onderging in september 2011 de PIV Audit, waarna in oktober nog een aantal verbeteracties werd ondernomen. Begin november kon het PIV de Stv positief adviseren omtrent de letselschadebehandeling door Nationale-Nederlanden. In het verleden was Nationale-Nederlanden al eens eerder door het PIV geauditeerd, maar dat was alweer drie jaar geleden. Daarna kon de letselschadeafdeling zelf al op voorhand redelijk inschatten welke verbeteracties uit een audit zouden voortvloeien. Ook andere maatschappijen waren hiertoe in staat nadat ze een of twee keer vrijwillig aan de PIV Audit hadden meegedaan. Reinie Voragen: “Natuurlijk hechten we veel waarde aan de mening van een instantie als het PIV over onze dienstverlening. Op het moment dat daar het keurmerk aan vastzit, krijgt het wel meer gewicht. Het voelde ook voor de medewerkers in mijn team alsof we voor een diploma opgingen.” Overigens geldt voor alle aansprakelijkheidsverzekeraars die in het najaar aan de PIV Audit ten behoeve van het keurmerk hebben meegedaan, dat ze al of niet na verbeteracties een positieve beoordeling van het PIV hebben gekregen.

Verplicht verbeteren

Verzekeraars die voor het keurmerk opgaan, zijn verplicht de verbeteracties uit te voeren die uit de audit voortvloeien. Bij de tot nu toe uitgevoerde audits hadden deze vooral betrekking op de vastlegging van het behandelproces in beleidsdocumenten (opdat schadebehandelaars er geen eigen procedures op nahouden), het toezenden aan slachtoffers, of het digitaal beschikbaar stellen, van de vereiste folder over het behandelproces en een evenzeer actieve informatieverstrekking daarna (ook als het slachtoffer een belangenbehartiger in de arm heeft genomen), de afstemming van het behandelproces (wie doet wat en wanneer, met name in langer lopende zaken), de afstemming van gemaakte afspraken (bijvoorbeeld door rapporten van buitendienstmedewerkers ook naar het slachtoffer en de belangenbehartiger toe te sturen) en het triage-onderzoek. Over dit laatste punt zegt Rachel Dielen: “Bij zaken die langer dan twee jaar lopen, wordt vanuit de Gedragscode Behandeling Letselschade verlangd dat die worden geëvalueerd. Dan moet worden bekeken of het terecht is dat zo’n zaak nog loopt en welke acties nodig zijn om er in ieder geval voortgang in te houden. Bij veel maatschappijen zien we wel het beleid dat dossiers na een bepaalde looptijd naar een andere behandelaar overgaan, maar dan wordt niet expliciet naar de oorzaak van die lange looptijd gezocht en daar de strategie op afgestemd. Voor bijna alle maatschappijen was dit een aandachtspunt.” Nog een belangrijk verbeterpunt betreft de strikt gescheiden behandeling van het medisch traject. Rachel Dielen: “Bij de meeste maatschappijen is dat op zich goed geregeld, maar door de digitalisering ervan kan het toch nog misgaan als belangenbehartigers medische informatie niet in een gesloten envelop toesturen. De postkamer scant deze stukken dan met de brief mee en vervolgens kan het lastig zijn, afhankelijk van de bevoegdheden en dergelijke, om die medische informatie weer uit het digitale dossier te halen. Het is daarom belangrijk dat belangenbehartigers medische informatie in een gesloten envelop ter attentie van de medisch adviseur toesturen, zodat het in de postkamer al meteen goed gaat.”

Belangrijke toets

Ook uit deze verbeterpunten blijkt dat de beoordeling van de letselschadebehandeling in het kader van het keurmerk Klantgericht Verzekeren een pittige is. “Daar is bewust voor gekozen”, zegt Ron van Kesteren, directeur van de Stichting toetsing verzekeraars. “Letselschadebehandeling is een belangrijk onderdeel. Het raakt klanten direct en dus is er alle reden om daar goed op in te zetten. Natuurlijk kijken we goed naar alle normen, maar de ene norm is wat gemakkelijker te toetsen dan de andere. Het is bijvoorbeeld eenvoudiger na te gaan of een verzekeraar productwijzers op zijn website heeft geplaatst dan te toetsen of een verzekeraar zich op een goede manier aan de Gedragscode Behandeling Letselschade houdt. Daarom beoordelen wij dat niet zelf, maar laten we het PIV dat doen.” Dat de PIV Audit geen deel uitmaakt van de initiële beoordeling ter verkrijging van het keurmerk, zo legt Van Kesteren uit, heeft te maken met de start van de keurmerktoekenning in 2010. De Stv wilde in dat jaar al wel keurmerken verstrekken, maar toen was nog niet vastgesteld op welke punten de letselschadebehandeling precies zou worden beoordeeld. “Bovendien past het bij het principe van het keurmerk”, zo voegt hij eraan toe, “om bij de toekenning ervan aan te geven aan welke normen moet worden voldaan en van de verzekeraars te verlangen dat zij hun processen dusdanig hebben ingericht dat zij aan die normen kunnen voldoen. Vervolgens willen we na een jaar het bewijs hebben dat zij er ook daadwerkelijk aan voldoen. Kunnen zij dat bewijs niet leveren, dan hebben we een probleem met elkaar. In deze opzet past het ook om dit al één jaar na de initiële beoordeling te toetsen. Daarna vindt de periodieke beoordeling telkens om de twee jaar plaats.”

Lat omhoog

Per 1 januari 2012 zijn de normen voor het verkrijgen en behouden van het keurmerk Klantgericht Verzekeren enigszins aangepast. Ten aanzien van de letselschadebehandeling zijn ten opzichte van 2011 twee wijzigingen doorgevoerd. Om te beginnen betreft het de vereisten dat de verzekeraar zich aan de GBL houdt en zich in het register van De Letselschade Raad heeft laten inschrijven. Deze in 2011 nog afzonderlijke vereisten zijn nu tot één norm samengevoegd. Daarnaast betreft het de norm voor rechtsbijstandverzekeraars. Deze was in 2011 nog gerelateerd aan de letselschadebehandeling en de GBL. Voor 2012 echter is de afzonderlijke norm geformuleerd dat rechtsbijstandverzekeraars zich aan de Kwaliteitscode voor Rechtsbijstand moeten houden. Ron van Kesteren: “We hebben nog geen concrete ideeën over verdere aanpassingen. Wel gaan we waarschijnlijk in het tweede kwartaal van 2012 opnieuw consumentenonderzoek doen en de uitkomsten daarvan kunnen ons weer input geven voor normwijzigingen of nieuwe normen voor 2013 en 2014. In het algemeen is geen enkele norm definitief. De lat zal nog wel een tijdje blijven bewegen en maar één kant op, namelijk omhoog. Het wordt alleen maar strenger. Dat kan ook niet anders, want de verwachtingen van de klanten nemen ook alleen maar toe. Je zult dus steeds meer moeten doen om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn, blijven of worden.”

Kritisch blijven

Ook Reinie Voragen verwacht een zekere ontwikkeling in de wijze waarop het werk van haar mensen in de toekomst zal worden beoordeeld. “We moeten daar goed over blijven nadenken”, zo zegt ze. “Doen we ons werk zoals we het doen omdat het zo beschreven is en we zo aan de regels voldoen? Of komt onze manier van werken daadwerkelijk het slachtoffer ten goede? Iedere keer moet het antwoord op deze vraag op de juiste manier bij een audit aan bod komen. We moeten ons doel niet voorbijschieten en ook niet schools met zo’n beoordeling omgaan. Wat dat betreft moeten schadebehandelaars gewoon nog beter gaan beseffen dat de consument het keurmerk belangrijk vindt. Maar we moeten niet alleen ons eigen beleid en ons eigen handelen kritisch monitoren, maar ook de gedragscode zelf: is het nog juist wat erin staat, moet de code misschien worden aangepast en zijn vervolgens de punten waarop we in de audit worden beoordeeld, ook inderdaad de punten waar het werkelijk om gaat? Daarop anticiperend moet ook de auditor minimaal één keer per jaar nagaan of de audit nog bij de huidige stand van zaken en het huidige tijdsbeeld past. Wat dat betreft zou ik het zonde vinden als de audit over twee jaar nog exact hetzelfde als de afgelopen keer zou zijn. In mijn beleving zou dat eigenlijk niet kunnen, omdat de ontwikkelingen in de maatschappij van dien aard zijn, dat we over twee jaar een heel ander ambitieniveau zouden moeten hebben.”

Kwaliteitsverbetering

Uiteindelijk gaat het er natuurlijk om, dat slachtoffers tevreden zijn over de wijze waarop aansprakelijkheidsverzekeraars in Nederland letselschaden afhandelen. Wat dat betreft hebben het keurmerk Klantgericht Verzekeren en de audit in het kader daarvan ertoe geleid dat verzekeraars systematisch de klanttevredenheid onderzoeken. Zij behoren die te meten over de totale schadebehandeling, de communicatie, de informatieverstrekking en de doorlooptijden. “Wij zijn daar heel blij mee”, zegt Rachel Dielen, “in de eerste plaats omdat verzekeraars dit nu systematisch zijn gaan doen en in de tweede plaats omdat de cijfers heel mooi zijn. De norm voor een goede beoordeling is een zeven en het gemiddelde ligt hoger. Daaruit blijkt dat de waardering van het slachtoffer voor de schadebehandeling over het algemeen heel goed is. Het keurmerk en de audit dragen absoluut bij aan een verdere verbetering van de kwaliteit van de letselschadebehandeling. En dat moeten we nu zien vast te houden: aandacht voor de kwaliteit en aandacht voor het slachtoffer!”