Van slachtoffer centraal naar mijn belang centraal?1

Samenvatting:

In februari 2016 schetst het programma De Monitor van de NCRV het beeld van een verhardende letselschadebranche. Het programma onderzocht de rol van verzekeraars in de afwikkeling van letselschade. Daaruit kwam naar voren dat verzekeraars meer claims afwijzen dan voorheen en de afwikkeling van letselzaken zouden traineren. Slachtofferadvocaten geven in het programma aan dat de houding van verzekeraars de laatste jaren verhardt. “Van goed overleg is al enkele jaren geen sprake meer”, stelt een advocaat. “Het is regelmatig matten.” Ter illustratie toont het programma een zaak waarin een verzekeraar een benadeelde laat observeren op verdenking van fraude.

De praktijk werd in De Monitor in mijn ogen te eenzijdig belicht, het onderzoek beperkte zich tot ‘vragen naar de bekende weg’. Als er onderzoek was gedaan onder verzekeraars naar de vraag of zij vinden dat ze te veel buitengerechtelijke kosten (BGK) betalen, was het programma waarschijnlijk tot de conclusie gekomen dat belangenbehartigers met de vork schrijven. Ook dat zou te eenzijdig belicht zijn. Een goed onderzoeker past hoor en wederhoor toe en gaat op zoek naar de nuance. Ik heb dat gemist.

Toch moeten de constateringen van De Monitor serieus worden genomen. Ik zou er zelfs een schepje bovenop willen doen. De letselschadebranche bevindt zich in een crisis of stevent daarop af! De oorzaak van deze crisis is gelegen in drie hoofdoorzaken die de belangrijkste uitdaging vormen voor de komende jaren.

Wat kunnen verzekeraars doen? Oog voor adequate afhandeling

De slachtofferadvocaten maken een reëel probleem bespreekbaar wat betreft de personele problemen bij verzekeraars. In de afgelopen jaren hebben bijna alle verzekeraars besparingsprogramma’s gedraaid, gericht op het efficiënter afwikkelen van schade. Meestal niet uit luxe, maar uit noodzaak. In de praktijk komt het erop neer dat hetzelfde werk moet worden verzet met minder mensen. Bij de afwikkeling van materiële schade wordt die verminderde capaciteit gecompenseerd door betere systemen en efficiëntere processen. De afwikkeling van letselschadezaken is in essentie niet veranderd. Wel is – onder meer door toenemende regelgeving – de netto beschikbare tijd voor een dossier afgenomen. Het werk met minder mensen doen betekent in de praktijk dat er achterstanden zijn, doorlooptijden oplopen en de schadelast toeneemt. Belangenbehartigers verwarren lange(re) responstijd nog wel eens met traineren, maar vergeten soms dat zij zelf ook invloed hebben op bespoediging van de afwikkeling. Bijvoorbeeld door vaker telefonisch contact te zoeken of regelingsoverleg te initiëren.

De belangrijkste uitdaging is om directies van verzekeraars ervan te overtuigen dat de winst uit het verkorten van doorlooptijden opweegt tegen de investering in de afwikkeling van letselzaken. Oftewel, de additionele operationele kosten worden gecompenseerd door de reductie van schadelast als gevolg van vlottere afwikkeling (en niet door het reduceren van de schadevergoeding).

Wat kunnen belangenbehartigers doen? Verenig u!

In De Monitor staken de slachtofferadvocaten de hand niet in eigen boezem. Als we de beroepsgroep iets breder trekken, is daar echter wel aanleiding voor. De laatste jaren is het aantal belangenbehartigers dat zich niet conformeert aan richtlijnen, codes of regelgeving sterk toegenomen. Dit zijn vaak ondeskundige partijen die niet bij een beroepsvereniging zijn aangesloten. Maar ook binnen de meer gereguleerde beroepsgroepen (advocaten en experts) kunnen kwalijke praktijken voorkomen. Denk aan het achterhouden van (medische) informatie en dubbel declareren. Gevolg is dat verzekeraars te maken krijgen met onprofessionele en soms onbetrouwbare partijen die het belang van de benadeelde niet dienen en wel hun BGK betaald willen zien. Dit straalt af op de totale beroepsgroep. De goeden lijden dus onder de kwaden.

De belangrijkste uitdaging is om de professionele belangenbehartigers het voortouw te laten nemen in het organiseren van toezicht op de kwaliteit van rechtsbijstand. LSA, ASP, NLE, NIS en NIVRE zouden er goed aan doen samen na te denken over het opnieuw definiëren van kwaliteit, het organiseren van toezicht en het formuleren van toetredingscriteria voor nieuwe kantoren. Het Register Letselschade, het voormalig Keurmerk Letselschade, is een uitstekend instituut en samenwerkingspartner in deze ambitie.

Wat kunnen we samen doen aan de kwaliteit?

De BGK vormen, gewild of ongewild, de spil in de ‘samenwerking’ tussen verzekeraars en belangenbehartigers in het afwikkelen van letselschade. De vergoeding van BGK is ongereguleerd. Tarieven variëren van EUR 160,- tot EUR 400,- per uur. Verzekeraars geven aan dat de afwikkeling van de BGK op drie punten tot irritatie leidt:

  1. de uurtarieven liggen op een niveau dat tarieven van bijv. medisch specialisten overstijgt, terwijl alleen hele complexe letselschadezaken om specialistische expertise vragen;
  2. het aantal bestede uren staat niet in verhouding tot de inhoudelijke behandeling of de voortgang die is geboekt;
  3. de uren worden (vermoedelijk) niet altijd door de expert of advocaat zelf besteed maar door een secretaresse of juridisch medewerker tegen hetzelfde tarief.

Verzekeraars zijn in het algemeen bereid de BGK te betalen als de kwaliteit van de rechtsbijstand op niveau is. Ook de verstandhouding tussen partijen speelt hierin een belangrijke rol. Komen verzekeraar en belangenbehartiger in goed overleg tot afwikkeling van een letselschade, dan zijn de BGK zelden een struikelblok.

Goede partijen werken goed samen en zorgen voor een goede afwikkeling, inclusief de BGK. Helaas bestaat er geen goede definitie van ‘kwaliteit’ en al zeker geen gezamenlijke definitie. Met als gevolg dat kwaliteit van belangenbehartiging uit niet meer dan beeldvorming bestaat. Die beeldvorming kan per kantoor, per advocaat of expert en zelfs per situatie verschillen. En ook hier lijden de goeden onder de kwaden.

De uitdaging: de professionele belangenbehartigers, verenigd in LSA, ASP, NLE, NIS, NIVRE, doen er goed aan deze definitie van kwaliteit in samenwerking met de verzekeraars (PIV) en De Letselschade Raad vast te stellen. Als aan die kwaliteitseisen wordt voldaan, zullen de BGK minder vaak een discussiepunt vormen en loopt de doorlooptijd verder terug. Het probleem ligt namelijk niet zozeer in het aantal uren (Q) maal het tarief (P) maar in de geleverde kwaliteit (K) in relatie tot de kosten. De formule zou moeten zijn Q x P x K(waliteit)

Natuurlijk zijn er nog meer uitdagingen in de letselschadebranche. Na de jaren van ‘slachtoffer centraal’ lijkt de branche op weg naar ‘mijn eigen belang centraal’. Een somber maar realistisch beeld. Goede initiatieven krijgen weinig kans, positieve ontwikkelingen worden tegengehouden of teruggedraaid, vernieuwende ideeën krijgen geen bijval. Ik ben een optimistisch mens en geloof in de veerkracht van de markt en ik geloof in samenwerking.

Conclusie

Verhardt de letselschadebranche zoals uit het onderzoek van ASP blijkt? Ik vind van wel maar ik leg me er niet bij neer en ik roep u op dat ook niet te doen.

De hamvraag is wie de wil, de energie, het enthousiasme, de creativiteit en de autoriteit heeft om de letselschadebranche in de juiste richting te dirigeren. Wie is de regisseur die het respect en het vertrouwen van alle partijen heeft? Ik denk dat we meerdere regisseurs nodig hebben, een leidende coalitie die in de komende jaren het voortouw gaat nemen. Ik ben bereid onderdeel te zijn van die coalitie. En ik nodig u uit dat ook te worden.

Laten we de energie steken in samenwerken aan verbetering van de kwaliteit van de letselschaderegeling. In het belang van onze gezamenlijke klant: het letselschadeslachtoffer.

[1] Dit artikel is eerder verschenen als blog via Linkedin

Bent u deelnemer van het PIV? Vergeet dan niet om in te loggen Inloggen

Website by Webroots

Website by Webroots