PIV-Bulletin 2016-5 Tienjarig jubileum-event OSRMZL. Voorkomen en doorbreken van impasses in de letselschaderegeling, verslag

Stukje geschiedenis OSRMZL

Meer dan tien jaar geleden heeft Stichting PIV samen met OSR Juridische Opleidingen een aantal wijze heren en dames bij elkaar geroepen om te bekijken op welke manier professionals in de personenschadebranche een zo groot mogelijke ontwikkeling kunnen doormaken door opleiding. Alle disciplines uit de branche waren vertegenwoordigd in de brainstorm. Gezamenlijk werd vastgesteld welke schaderegeling een professional personenschade voor ogen dient te hebben (doel), welke resultaten hij hiertoe dient te behalen (kennis en vaardigheden) en hoe hij deze resultaten het beste kan behalen (gedrag). De GBL vormt onder andere hiervoor de basis. Er werd gediscussieerd over kenmerkende beroepssituaties en over gedragsaspecten in de letselschaderegeling. Uiteindelijk is men het eens geworden en de uitkomsten zijn vastgelegd in een beroepscompetentieprofiel. Dit profiel vormde vervolgens de basis voor de Personenschade Leergang Middelzwaar Letsel, welke onderdeel uitmaakt van het opleidingshuis Letsel.

In de opleiding OSRMZL is aandacht voor het gehele schaderegelingsproces. Van de start van een zaak en het ontwikkelen van een visie, tot het gericht verzamelen, analyseren en beoordelen van de juiste informatie om uiteindelijk tot een passende en optimale regeling te komen voor alle betrokken partijen. Alle facetten komen voorbij. We werken met vakexperts uit verschillende disciplines en trainers die bekend zijn met de branche. Ook betrekken we de eigen praktijk in het leerproces door middel van mentorschap in eigen organisatie, opdrachten in eigen dossiers en coaching on the job. We werken aan kennis, vaardigheden en gedrag. Een mooi compleet palet. Oud deelnemers aan deze opleiding en betrokken docenten geven vaak aan dat een deelnemer een ervaringssprong maakt van wel twee jaar. Een prachtige output van een intensief leertraject.

Dit is dan ook de reden waarom OSR Juridische Opleidingen in 2006 startte met de eerste groep OSRMZL van 16 deelnemers. In de tien jaar die daarop volgden kon OSR ruim 450 vakgenoten sterken in hun professionele ontwikkeling en vakbekwaamheid. OSR is daar trots op en wilde dit jubileumjaar niet onopgemerkt voorbij laten gaan.

Het seminar

Het thema “voorkomen en doorbreken van impasses in de letselschaderegeling” is niet zo maar uit de lucht komen vallen. Het vakgebied en de praktijk zijn continu in beweging en aan verandering onderhevig. Maatschappelijke en politieke ontwikkelingen vertalen zich door in de schaderegeling. In de praktijk komt men steeds voor nieuwe uitdagingen te staan. In OSRMZL maakt men een verdieping op de praktijk en wordt een stevige basis gelegd om letselschadezaken zo efficiënt en effectief mogelijk te regelen voor alle betrokken partijen. Graag wilden wij in een seminar inzoomen op een verdiepend thema. Theo Kremer, oud directeur van Stichting PIV en sinds kort met pensioen, droeg het thema rondom de impasses aan, voortkomend uit de in 2016 wederom verrichte diepte-analyse GBL. Tijdens het event gingen we in op vragen als: hoe impasses te voorkomen en bij ontstaan, hoe deze te doorbreken? Welke interventies kun je doen om het proces van de letselschaderegeling nog vlotter en soepeler te laten verlopen? En welke impact hebben deze interventies? Deze verschillende vragen werden vanuit meerdere kanten belicht en beantwoord. Dit alles onder het toeziend oog en prikkeling van Theo Kremer zelf als dagvoorzitter. Theo opent de middag door te stellen dat de letselschadebranche nog nooit zoveel ontwikkelingen heeft ondergaan als de afgelopen tien jaar. Een mooi moment om er een aantal uit te lichten.

Het 4-ogenprincipe uitgelicht

Rachel Dielen, Stichting PIV, geeft inzicht in verrichtte diepteanalyses GBL in 2010, 2012 en 2014. Ook neemt zij af en toe voorzichtig een schot voor de boeg op de (concept)uitkomsten van de in 2016 uitegevoerde analyse. Op welke wijze wordt invulling gegeven aan de toepassing van de GBL? Welke conclusies kunnen op basis van de resultaten getrokken worden en welke aanbevelingen kunnen worden gedaan om de letselschaderegeling op een hoger niveau te brengen?

De grootste vastloper in dossiers is het medisch traject. Daarnaast zijn andere oorzaken aan te wijzen waarom een zaak na twee jaar nog loopt. Rachel noemt de patstelling door niet verstrekte informatie, het wachten op volgroeiing bij minderjarigen of het niet meer reageren door de belangenbehartiger/het slachtoffer. Gedragsregel 8 van de GBL schrijft voor dat er geëvalueerd dient te worden als een zaak langer dan twee jaar loopt, het 4-ogenprincipe. In 2014 had 19% van de zaken volgens een collega achteraf bezien de zaak binnen 2 jaar geregeld kunnen zijn. Hoe dan?

Rachel benoemt enkele best practices vanuit de diepteanalyse. Het opstellen van beleid gericht op proactief handelen vanaf de start van een zaak, waarbij wensen en behoeftes van het slachtoffer centraal staan. Ook het opstellen van een behandelplan met een duidelijke probleemanalyse, aanpak en vaste evaluatiemomenten leiden tot snellere afwikkeling van een zaak. Zo kan ook het naar voren trekken van de 2-jaarsevaluatie hieraan bijdragen. Tot slot noemt Rachel het opstellen van een helder whiplashbeleid dat gericht is op re-integratie en regelen. Meer focus op wat benadeelde kan en vragen rondom medische causaliteit pragmatisch benaderen. Daarbij gerichter gebruikmaken van medische expertise en indien noodzakelijk eerder inzetten van een traject teneinde de doorlooptijd beperkt te houden.

Vervolgens staat Rachel stil bij een aantal positieve bevindingen en aandachtspunten voortkomend uit de PIV audit. Ik noem er een paar. Als positieve bevindingen noemt Rachel het snellere eerste (telefonisch) contact, snel en expliciet innemen standpunt aansprakelijkheid, het gebruik van een gerichte medische machtiging conform de medische paragraaf, indien mogelijk gebruikmaken van het medisch advies van de medisch adviseur van de belangenbehartiger, pragmatisch regelen en actief informeren of een zaak regelbaar is, een concreet vastgelegd mandaat voor externe schaderegelaars, gelijktijdig delen van het rapport van de schaderegelaar en een standaard driegesprek na 2 jaar. Als aandachtspunten noemt Rachel het ‘standaard’ versturen van een letselschade-informatieformulier (niet proportioneel), bij erkenning van aansprakelijkheid meer aandacht besteden aan situatie van betrokkene (VU excusesproject), het benoemen van een concreet volgend contactmoment en het actiever gebruikmaken van Bedrijfsregeling 15 wanneer belangenbehartiger niet meer reageert. Een frappante constatering in deze is dat de in de communicatie gebruikte link naar de letselfolder niet direct uitkomt bij de folder op de site. Het is meer dan een keer voorgekomen dat in de audit blijkt dat de folder lastig te vinden is op de site van de verzekeraar. Daarbij is er soms geen duidelijke vermelding opgenomen hoe men een letselschade kan melden. Bij één verzekeraar leverde de zoekterm letsel helemaal geen informatie op. Tip van de dag aan verzekeraars: check je site!

Theo zet na afloop in op het standpunt dat verzekeraars zich niet rijk mogen rekenen. Hoewel 90% van de schades binnen twee jaar wordt afgewikkeld, is het maar zeer de vraag of deze schades niet nog sneller afgewikkeld hadden kunnen worden. Daar wordt niet op getoetst. Theo pleit voor een toetsing op afwikkeling binnen een jaar, al zal dat tot extra werkdruk leiden voor verzekeraars!

Mediation: een warm bad

Voordat Theo het woord geeft aan Geertruid van Wassenaer, advocaat en MfN mediator te Haarlem, vraagt hij onder de aanwezigen wie in zijn praktijk mediation heeft ingezet om een impasse te doorbreken. Er gaan slechts drie handen in de lucht. Kan het verhaal van Geertruid de koudwatervrees bij de aanwezigen wegnemen?

Geertruid gaat in op de vraag wanneer mediation uitkomst kan bieden. Aan de hand van tot de verbeelding sprekende voorbeelden loodst Geertruid de aanwezigen langs de uitgangspunten van mediation. Geertruid start met te benoemen dat de mediator het werk niet doet. Mediation gaat uit van gezamenlijkheid en partijen hebben autonomie. Mediation gaat gepaard met vertrouwelijkheid, beslotenheid en vrijwilligheid. Geertruid vergelijkt mediation met een warm bad om iedereen op temperatuur te krijgen, zodat de zaak geregeld kan worden.

Een letselschaderegelingsproces loopt soms zodanig vast dat een langdurige juridische procedure de enige uitweg lijkt. In dat geval kan mediation uitkomst bieden. Bij mediation gaat het aldus niet om juridische standpunten maar om het verhaal erachter. Het zijn wensen en belangen die tellen, niet wie er ‘gelijk’ heeft. Daardoor leidt mediation vaak tot creatieve oplossingen die via de rechter niet mogelijk zouden zijn, maar waar iedereen zich toch in kan vinden.

Om koudwatervrees onder de aanwezigen nog verder weg te nemen gaat Geertruid ook nog in op de verschillende soorten mediation en de voor- en nadelen van elke methode. Daarnaast geeft Geertruid een kijkje in de keuken door uitgebreid te vertellen over de “dagindeling” van een mediation. Zo passeren grappige, ontroerende, indrukwekkende en eenvoudige voorbeelden van verschillende mediations de revue.

Theo vraagt Geertruid of het positief of negatief is als over 10 jaar minder zaken aan een mediator worden voorgelegd. Geertruid antwoordt dat je deze vraag op twee manieren kunt bekijken, zoals een mediator betaamt. Ofwel minder zaken lopen vast en de letselschaderegeling verloopt soepeler, hetgeen een positieve ontwikkeling zou zijn, ofwel de koudwatervrees is niet afgenomen hetgeen een minder positieve ontwikkeling zou zijn. We sluiten positief af: op de vraag  van Theo aan het publiek of er nu meer aanwezigen mediation zouden inzetten bij een impasse gaan al meer handen de lucht in dan een ruim half uur eerder!

Het belang van trajectanalyse

Gerrit Hulsbergen, mediator NfM/NVMV Letme en oprichter van Het Letselhuis, viert ons jubileum mee. Hij is de afgelopen tien jaar opgetreden als basisdocent in de leergang OSRMZL. Hij heeft deelnemers zien komen en gaan. Hij heeft deelnemers zien groeien en ontwikkelen. In zijn hoedanigheid als basisdocent staat Gerrit kort stil bij de trends van afgelopen 10 jaar. Een van de trends is trajectanalyse. Wat is de betekenis en het nut van een trajectanalyse: van gebaande paden naar nieuwe wegen?

Gerrit start met te stellen dat trajectanalyse momenteel pas laat in dossiers wordt ingezet, terwijl het nut en belang ervan groot is. Onder de voordelen van het verrichten van een trajectanalyse kunnen worden geschaard: sneller inzicht of een zaak goed verloopt, door eerdere interventie en/of bijstelling minder impact, minder discussie en nodeloze kosten c.q. tijdsverlies en stimulatie van lerend vermogen van de branche. Als nadelen kunnen worden genoemd een hogere werkdruk, meer kosten (op de korte termijn) en minder vrijheid van handelen.

Er zijn verschillende trajecten te onderscheiden waarop een analyse kan worden gemaakt, te weten: toedracht & aansprakelijkheid, regres/reserve (polisdekking), arbeid: (on)mogelijkheden in ruime zin, medisch: gevolgen, schade, zorg: herstel/schadebeperking en de periodieke evaluaties (jaarlijks driegesprek) en interventies bij impasses. Gerrit verwijst naar de uiteenzetting van Rachel Dielen waarin vastgesteld werd dat impasses in de letselschaderegeling vaak optreden rondom het medisch traject. Herstel- en zorggericht schaderegelen, het voorkomen van verharding en het slachtoffer in eigen kracht brengen, kunnen bijdragen aan het voorkomen ofwel doorbreken van impasses in dit traject. Er voor de betrokkene zijn, mensgericht handelen en integraal werken vanuit samenwerking is het credo.

Het zorgtraject en het schadetraject zullen zich de komende tijd verder ontwikkelen. In het zorgtraject zal hulp bieden in nieuwe rollen (denk aan zorgcoördinator, herstelcoach) aan de orde zijn, waarbij tempo, deskundigheid, onafhankelijkheid en vertrouwen essentieel zijn. Inzet van het medisch traject als het noodzakelijk is met meer transparantie en gelijkheid ten aanzien van informatie met waarborging van de privacy. Ook de rol van de medisch adviseur zal veranderen naar bijvoorbeeld een raadsarts met persoonlijk contact. Het zorgtraject zal zich ook gaan kenmerken door meer planmatig en meer tijdsgebonden werken, ondersteund door automatisering. Kanttekening hierbij is wel dat de werkdruk bij met name verzekeraars zal toenemen als de huidige wijze van schadebehandeling ongewijzigd blijft.

Een trajectanalyse is aldus in het belang van alle betrokken partijen en ziet er als volgt uit. Na uiterlijk één jaar een meer behandelplanmatige afhandeling van schade, steeds met het gezamenlijke einddoel voor ogen (oog voor belangen). Na uiterlijk twee jaar een gezamenlijke gestructureerde praktische (online-) dossieranalyse/audit en na uiterlijk drie jaar samen aan tafel onder neutrale begeleiding met het opstellen van een behandelplan en monitoring tot de eindregeling op verzoek. Integrale en multidisciplinair schadeafwikkeling is de uitkomst.

Theo stelt na afloop de vraag of een trajectanalyse ingezet kan worden door verzekeraar en belangenbehartiger/slachtoffer gezamenlijk gezien de al dan niet verschillende belangen. Gerrit sluit af door aan te geven dat er vrijwel altijd sprake is van parallelle belangen en dat partijen over en weer vertrouwen moeten hebben in de afwikkeling. Het gaat om gezamenlijke regievoering. Bij onoverbrugbare geschilpunten kan de deelgeschillenrechter een goede uitkomst bieden, bij voorkeur op gezamenlijk verzoek.

6,5 jaar bestaan deelgeschil: de balans

Theo vraagt de aanwezigen wie er al eens een deelgeschil betrokken is geweest. Ongeveer tweederde van de zaal blijkt ervaring met het deelgeschil te hebben en dan voornamelijk in de vorm van een breekijzer om de zaak aan de gang te krijgen. Dit is ook de ervaring van Diederik Wachter, rechter bij de Rechtbank Midden-Nederland (Utrecht) en raadsheerplaatsvervanger aan de Gerechtshoven Den Haag en ’s-Hertogenbosch. Ongeveer eenderde van de aangebrachte zaken wordt ingetrokken voordat de zitting plaatsvindt.

Even terug naar de basis. Wanneer zet je deze interventie in? Als andere middelen van conflicthantering en conflictoplossing geen resultaat hebben gehad of door partijen worden overgeslagen dan is er de mogelijkheid om het punt waarop de concrete zaak tussen partijen vast is komen te zitten voor te leggen aan de deelgeschillenrechter. Waar leent zich echter een deelgeschil goed voor en waar niet, met andere woorden, welke vragen zijn goed oplosbaar in een deelgeschil en welke niet? En hoe zit het met de kosten van het deelgeschil en welk effect kan de aankondiging van een deelgeschil in dit kader hebben? Diederik geeft antwoord op deze vragen.

De deelgeschilprocedure kan dienen ter doorbreking van verschillende soorten impasses rondom aansprakelijkheid, causaliteit, schadeomvang van een specifieke schadepost (denk aan smartengeld) of gebondenheid aan eerdere stappen in schaderegelingsproces (denk aan deskundigenbericht of uitgangspunten voor het berekenen van verlies arbeidsvermogen). Een voordeel is dat partijen op het betreffende punt binnen korte tijd een oplossing krijgen in de vorm van een rechterlijke beslissing zonder dat de hele zaak met alle nog aan de orde zijnde punten moet worden belicht. De deelgeschilprocedure is overzichtelijk en kent een korte doorlooptijd (in de regel binnen vier maanden). Ook kent de procedure in beginsel geen hoger beroep. Met de uitspraak moet je het doen. Dit schept duidelijkheid maar partijen moeten wel nog verder met elkaar om uiteindelijk een vaststellingsovereenkomst te kunnen sluiten.

De deelgeschilprocedure is in beginsel niet bedoeld voor zaken waarin (uitgebreide) bewijslevering noodzakelijk is of waarin een deskundigenbericht moet komen. Voor die zaken zijn andere procedures. Een eenvoudige feitenvaststelling door het horen van één of twee getuigen kan bijvoorbeeld wel in deelgeschil, maar een uitgebreid deskundigenbericht over bijvoorbeeld medische causaliteit of de gevolgen van een pre-existente aandoening kan in beginsel niet in een deelgeschil aan de orde zijn.

Diederik staat vervolgens stil bij het kostenvergoedingsmodel van de deelgeschilprocedure. De aansprakelijke partij moet de redelijke kosten in de zin van artikel 6:96 BW die de benadeelde heeft gemaakt in beginsel (volledig) vergoeden, ook als het verzoek van de benadeelde wordt afgewezen. Dit vloeit voort uit het door de wetgever beoogde karakter van de deelgeschilprocedure, namelijk als onderdeel van het buitengerechtelijk traject. Zoals al opgemerkt gaat in de praktijk een dreigende werking uit van de deelgeschilprocedure, waardoor verzekeraars zich wellicht anders zullen opstellen in de onderhandelingen als een deelgeschil wordt aangekondigd door benadeelde. De procedure wordt dan ook tactisch ingezet, hetgeen de belangenbehartigers van benadeelde zich kunnen permitteren gezien het kostenvergoedingsmodel. Een deelgeschil kan ook gezamenlijk door partijen aanhangig worden gemaakt. In die gevallen kan bijvoorbeeld een concept voor het verzoekschrift door de aansprakelijke partij worden opgesteld en aan de belangenbehartiger van de benadeelde worden voorgelegd. De kosten van de benadeelde partij behoeven niet of alleen gedeeltelijk te worden vergoed als er geen sprake is van aansprakelijkheid of als er sprake is van eigen schuld aan de zijde van benadeelde.

Het vaststellen van de redelijke kosten leidt tot onderling afwijkende uitspraken over uurtarieven en het redelijk te achten aantal uren dat aan een zaak besteed wordt, mede omdat in de ene procedure hierover wel uitgebreid gedebatteerd wordt en in de andere procedure niet. Diederik geeft aan dat standaardisering van de kosten een oplossing zou kunnen bieden om deze discussie kort te sluiten. Het initiatief van een dergelijke standaardisering zal in eerste instantie van marktpartijen moeten komen.

In de afsluiting door Theo komt nog aan de orde of het instrument van het deelgeschil niet één van de aan te bevelen verplichte instrumenten zou moeten worden om impasses in zaken die (ver) buiten de termijnen lopen te doorbreken. Verder vraagt Theo zich (opnieuw) af waarom er zo weinig deelgeschilprocedures door aansprakelijke partijen worden gestart. Tot bij de deelgeschillenrechter!

Onder groot applaus werd het inhoudelijke deel afgesloten en was het tijd voor een afsluitende borrel. Een reünie- en netwerkborrel, waarbij veel gelachen en nagepraat werd over de stof die de sprekers hadden doen opwaaien. Ook werd de door OSR Juridische Opleidingen geïntroduceerde denktank personenschade zeer enthousiast ontvangen. De aanmeldingen om mee te denken en invloed uit te oefenen op opleiding en training zijn overweldigend. Vanuit deze hoedanigheid zal OSR in de toekomst blijven bijdragen aan de ontwikkeling van de personenschadebranche.